Thema
Achtzig Fragen, zehn Tage, ein Abschluss auf dem Spiel.
Der Fragebogen kommt nach der kaufmännischen Einigung und vor der Unterschrift. Er ist nicht verhandelbar, er ist befristet, und niemand im Team hat Zeit dafür.
Die Ausgangslage
Das Dokument geht an die technische Leitung, die es einer Entwicklerin weitergibt, die beantwortet, was sie weiss, und den Rest leer lässt. Es kommt zurück zum Verkauf, der die Lücken mit dem füllt, was beruhigend klingt. Niemand liest das Ganze.
Dieser Mechanismus erzeugt zwei Risiken. Das erste ist, eine nicht vorhandene Massnahme mit Ja zu beantworten, was zu einer vertraglichen Zusage und bei der ersten Prüfung zu einem realen Problem wird. Das zweite ist, eine vorhandene, aber nicht dokumentierte Massnahme mit Nein zu beantworten und einen Abschluss grundlos zu verlieren.
Die dritte, leisere Wirkung ist die Abweichung: Die Antwort an diesen Kunden stimmt nicht mit der an den letzten überein. Grossunternehmen tauschen Lieferantenbeurteilungen mitunter aus, und eine prüfende Person vergleicht immer mit der Vorfassung.
Die Bearbeitung, Frage für Frage
Jede Frage des Formulars durchläuft denselben Weg.
- Eine Antwort steht bereits in der Bibliothek
- Sie wird übernommen, ihr Nachweis als weiterhin aktuell geprüft und das Prüfdatum nachgeführt. Ab dem zweiten Fragebogen trifft das auf die grosse Mehrheit der Fragen zu.
- Die Frage ist anders formuliert, betrifft aber dieselbe Anforderung
- Die bestehende Antwort wird an die Formulierung angepasst, ohne den Inhalt zu ändern. Die Zuordnung beider Formulierungen wird erfasst, damit der nächste Fall unmittelbar geht.
- Die Massnahme besteht, aber nichts dokumentiert sie
- Wir erstellen den fehlenden Nachweis, sofern das in der Frist machbar ist, etwa ein schriftliches Verfahren oder einen Prüfnachweis. Sonst beschreibt die Antwort die Praxis und hält ehrlich fest, dass die Formalisierung läuft, mit ihrer Frist.
- Die Massnahme besteht nicht
- Die Lücke wird ausgewiesen, mit verantwortlicher Person, Frist und allfälliger Ersatzmassnahme. Wir verfassen keine Antwort, die der Nachweis nicht trägt, auch nicht unter Verkaufsdruck.
Der Punkt, bei dem wir nicht nachgeben
Wir schreiben nicht, dass eine Massnahme besteht, wenn sie nicht besteht. Diese Haltung kostet kurzfristig manchmal eine günstigere Antwort. Sie schützt vor einer falschen vertraglichen Zusage, die bei der Folgeprüfung oder bei einem Vorfall weit teurer wird.
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