Dossier
Quatre-vingts questions, dix jours, et une vente en jeu.
Le questionnaire arrive après l'accord commercial et avant la signature. Il n'est pas négociable, il est chronométré, et personne dans l'équipe n'a le temps de s'en occuper.
La situation
Le document part chez le directeur technique, qui le transmet à un développeur, qui répond à ce qu'il sait et laisse le reste en blanc. Il revient au commercial, qui comble les blancs avec ce qui lui semble rassurant. Personne ne relit l'ensemble.
Ce mécanisme produit deux risques. Le premier est de répondre oui à une mesure qui n'existe pas, ce qui devient un engagement contractuel et un problème réel au premier audit. Le second est de répondre non à une mesure qui existe mais que personne n'a su documenter, et de perdre une vente pour rien.
Le troisième effet, plus discret, est la divergence : la réponse donnée à ce client ne correspond pas à celle donnée au précédent. Les grands comptes partagent parfois leurs évaluations fournisseurs, et un auditeur compare toujours avec la version précédente.
Le traitement, question par question
Chaque question du formulaire passe par le même circuit.
- Une réponse existe dans la bibliothèque
- Elle est reprise, sa preuve est vérifiée comme étant encore à jour, et la date de vérification est mise à jour. C'est le cas de la grande majorité des questions à partir du deuxième questionnaire.
- La question est formulée autrement mais porte sur la même exigence
- La réponse existante est adaptée à la formulation, sans changer le fond. La correspondance entre les deux formulations est enregistrée pour que le cas suivant soit immédiat.
- La mesure existe mais rien ne la documente
- Nous produisons la preuve manquante quand c'est faisable dans le délai, par exemple une procédure écrite ou une trace de revue. Sinon, la réponse décrit la pratique et indique honnêtement que la formalisation est en cours, avec son échéance.
- La mesure n'existe pas
- L'écart est déclaré, avec le responsable, l'échéance et la mesure compensatoire en place s'il y en a une. Nous ne rédigeons pas de réponse que la preuve ne soutient pas, même sous pression commerciale.
Le point sur lequel nous ne cédons pas
Nous n'écrivons pas qu'une mesure existe quand elle n'existe pas. Cette position coûte parfois une réponse plus favorable à court terme. Elle protège de l'engagement contractuel faux, qui se paie beaucoup plus cher à l'audit de renouvellement ou lors d'un incident.
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Dites-nous qui vous le demande, sous quel délai, et ce que vous avez déjà comme preuves utilisables. Réponse sous deux jours ouvrés, en français, en anglais ou en allemand.
- Ingénierie suisse
- Réponse sous deux jours ouvrés
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